Главная » Конспекты

Основы делового общения

Тема 12. Технология эффективного установления контакта.

 Этапы технологии:

  1. Снятие психологических барьеров (Основной принцип: выбор нейтрально темы разговора)
  2.  Нахождение совпадающих интересов ( нахождении интересов типа хобби)
  3. Определение  принципов общения ( Выявление информации об особен. личности собеседника) В итоге должно сформироваться ощущение взаимопонимания
  4. Выявление качеств опасных для  общения (Задача: выявление соответствия заявленных качеств внутреннему состоянию собеседника)
  5. Адаптация к партнеру и установление контакта (Установление комфортного общения)

Тема 13. Приемы воздействия на собеседника.

  1. Навешивание ярлыков (Подгонка человека под определенный стереотип)
  2. Блистательная неопределенность – использование стереотипов, смысл которых не ясен и не однозначен, но вызывает  положительные эмоции. (В интересах закона, Права человека)
  3. Апелляция к большинству (Средство укрепления собственной позиции по многочисленным просьбам, все Россияне единодушно поддерживают)
  4. Простонародность (Идентификация с народом «свой парень»)
  5. Перенос (Использование старых символов уже имеющих определенную ценность)
  1. Выбор без выбора (Возможность решения второстепенного вопроса, а решение основного вопроса не предусматривает возможности выбора)
  2. Переходы – система речевых средств, представляющая собой способ перехода из обычного состояния в состояние легкого транса. При конструировании используются всевозможные соединительные предлоги.
  3. Трюизм – общее утверждение (банальность)

Тема 14. Виды собеседников.

  1. Позитивный человек: побуждать его к активному участию в дискуссии. В критических ситуациях искать поддержки именно у него.
  2. Вздорный человек (выходит из темы, не сдержан, не терпелив, отвлекает): Обсудить спорные вопросы заранее; не терять хладнокровия и уверенность; по возможности включать формулировки решений, его слова; прежде, чем самому отклонить его решение, дать эту возможность другим
  3. Всезнающий человек (есть свое собственное мнение и оно единственно верное): посадить рядом с ведущим, время от времени напоминать, что другие тоже  должны высказаться; предоставить возможность резюмировать и формулировать промежуточные решения; специально задавать ему сложные вопросы, на которые вы знаете, что сможет ответить кто-то другой.
  4. Болтливый участник (очень много разговаривает): посадить радом с ведущим; когда начинает отклоняться от темы, следует остановить, применяя резюмирующие высказывания, если продолжает дальше – спросить в чем он видит связь с данной темой; следует поименно спросить мнение каждого участника)
  5. Неуверенный участник (в себе не уверен, может промолчать): Задавать ясные и конкретные вопросы; демонстрировать доброжелательность и заинтересованность в его выступлении; нерефлексивное слушание; пресекать любые насмешки в его адрес.
  6. Незаинтересованный участник (не заинтересован в данной теме): Задавать вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;  избегать вопросов с односложными ответами; обращаться к нему по тем аспектам, по которым он наиболее компетентен.
  7. «Важная птица» ( считает себя выше других, где-то замкнут, ведут себя с позиции превосходства) :  просить высказываться всех поочередно; пресекать критику с его стороны по отношению к окружающим; сохранять хладнокровие, не раздражаться от его манеры поведения.

Тема 15. Деловая беседа

Деловая беседа – процесс общения с использование вербальной и невербальной связи, направленной на решение вопросов производственной деятельности.

Задачи д.б.

  1. Выяснение мнений и позиций сторон
  2. Профилактические цели (начальник и подчиненный)
  3. Консультации по производственным вопросам
  4. Подготовка к проведению деловых переговоров

В итоге деловой беседы НИКАКИЕ юридические документы не подписываются!

Структура д.б.

  1. Подготовка к д.б.: составление плана беседы на основе основных задач беседы; прогноз возможного исхода беседы; сбор необходимой информации о собеседнике; сбор аргументов для защиты своей позиции; выбор стратегии и тактических приемов, а так же способов давления и манипуляции.
  2. Установление места и времени встречи. Осуществляется с 3-х позиций: сверху, снизу и на равных
  3. Начало беседы и вступление в контакт.

Не допустимы след. Вид начала беседы:

Приемы начала беседы:

  1. Постановка цели и передача информации. Способы постановки цели:

-  Цель = Проблема. Ответственность распределяется поровну.

-  Цель = Задача (Задание) Готовое задание по решению проблемы (Для наведения порядка, накажите нерадивых сотрудников)

-  Цель = Истерическая демонстрация проблемы. Делайте, что хотите, но чтобы больше этого не повторилось! Ответственность полностью ложится на собеседника

При передаче информации, используются след. Рекомендации:

v  1-й вопрос краткий, не дискуссионный!

v  Оптимальная краткость в изложении мыслей

v  Обосновывайте свои суждения. Не употребляйте слов с двойным значением.

  1. Аргументирование – в процессе дискуссии см. законы аргументации по правилу Гомера
  2. Опровержение доводов. Рекомендации:

v Выслушивайте сразу несколько возражений

v Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения, применяя пойнтеры

v Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения

v Вопросы  задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором варианта ответа

  1. Поиск окончательного варианта решения. Не проявляйте неуверенность. В запасе – сильный аргумент
  2. Выход из контакта. Невербальный => Вербальный
  3. Анализ результатов беседы. Делаем выводы

Тема 16. Деловые совещания.

Д.с.один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решения

Задачи д.с.

  1. Обсуждение проблем/планов
  2. Подготовка к предстоящим деловым переговорам

Так же не подписываются юридические документы

Виды д.с.

  1. Инструктивное: направлено на доведение до сотрудников какой-либо информации. Совместное решение возникающих при этом задач
  2. Оперативное. Выяснение состояния текущих дел в организации, краткий обмен мнениями по текущей деятельности(оперативные планерки, летучки)
  3. Проблемное совещание. Посвящены разрешению конкретной проблемы. Вырабатывается коллективное решение по данной проблеме.

Столы и способы размещения за ними.

А – хозяин кабинета

В1 – угловое положение. Люди, находящиеся в дружеских отношениях, ведут неформальную беседу.

В2 – положение сотрудничества. Работает над одной и той же проблемой. Настроены одинаково.

В3 – Оборонительно-соревновательная позиция. Атмосфера конкуренции друг с другом. Начальник-подчиненный. Беседы протекают гораздо быстрее по времени. Нужно избегать данной рассадки. Визуально стол делиться пополам.

В4 – Независимое положение. Не заинтересованы в общении друг с другом.

Квадратные столы – официальные. Справа – наибольшая поддержка. Напротив – максимальное сопротивление.

Круглые столы – неформальные беседы.

 

Ведущий – лицом к двери. Во главе стола.

В – в большей степени оказывают поддержку

Подлокотники – чтобы руки было видно

 

Тема 16. Деловые переговоры.

Деловые переговоры – это обмен мнениями для достижения какой-либо цели Существует 3 стадии, к-ые делятся на этапы.

Стадия 1. Подготовка к переговорам:

                Этап 1. Выбор средств ведения переговоров

                Этап 2. Установление контактов между сторонами (Желание встретиться и обсудить проблему)

                Этап 3. Сбор и анализ информации

                Этап 4. Разработка плана сторон переговоров.

Стадия 2. Стадия процесса переговоров.

                Этап 1. Начало переговорного процесса

                Этап 2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

                Этап 3. Раскрытие глубинных интересов

                Этап 4. Разработка вариантов предложений для договоренностей

Стадия 3. Стадия достижения согласия.

                Этап 1. Выявление вариантов решения

                Этап 2. Окончательное обсуждение вариантов решения

                Этап 3. Достижение формального согласия сторон.

 

Тема 17. Стратегии ведения переговоров.
Стратегия позиционного торга: Стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Позиция: заявляют вслух; то, чего хотят добиться в ходе переговоров. Интерес: то, что оставить себе; выгодно продать и получить максимальную выгоду. Почему стороны заявляют то, что говорят. Интерес может лежать в основе позиции.

Особенности позиционного торга:

       Участники стремятся к реализации собственных целей в полном объеме

       Переговоры ведутся на основе первоначально выдвигаемых крайних позиций

       Подчеркиваются различия, а сходства часто отвергаются

       Действия участников прежде всего направлены друг на друга, а не на решение проблемы

       Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных целях

       В результате достигается соглашение, удовлетворяющее в меньшей степени, чем это могло бы быть

Выделяют два стиля позиционного торга:

  1. Жесткий – стремление жестко придерживаться выбранной позиции с минимальными уступками
  2. Мягкий – ориентирован на взаимные уступки ради соглашения.

Недостатки:

Стратегия на основе взаимного учета интересов (Партнерский подход)

Особенности:

-  Участники совместно анализируют проблему и ищут варианты решения

-  Внимание уделяется не позиции, а  интересам  сторон

-  Стороны используют объективные критерии, что приводит к разумному соглашению

-  Люди и спорные моменты разделяются

-  Достойное соглашение должно максимально учитывать интересы ВСЕХ участников

Трудности применения стратегии:

       Выбор не может быть сделан в одностороннем порядке

       Использование стратегии в условиях конфронтации становиться проблематичным

       Стратегия не оптимальны, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на который претендуют участники

Тактические приемы ведения переговоров:

  1. Завышение требований (начинают с завышенных требований)
  2. Расстановка ложных акцентов своей позиции
  3. Салями (Информация подается маленькими порциями)
  4. Палочные договоры
  5. Преднамеренный обман (Сообщение заведомо ложной информации; отсутствие намерений выполнять условия соглашения)
  6. Выдвижение требований по возрастающей (Одна сторона соглашается – другая выдвигает новые требования)
  7. Выдвижение требований в последнюю минуту
  8. Двойное толкование: при выработке итогового документа применяются формулировки с двойным толкованием, которые не уточняются
  9. Оказание давления на оппонента: указание на возможность прекращения переговоров, предъявление ультиматумов, предупреждение о последствиях не приятных для оппонента

Тактические приемы:

  1. Постепенное увеличение сложности обсуждаемых вопросов
  2. Разделение проблемы на отдельные составляющие
  3. Выяснение спорных вопросов за скобки
  4. Один – режет, другой – выбирает. Основано на принципе справедливого раздела

Приемы, носящие двойной характер:

  1. Опережение возражений
  2. Экономия аргументов (А-ля салями)
  3. Возвращение к дискуссии (для затягивания переговоров)
  4. Пакетирование
  5. Блоковая тактика
  6. Избегание (Уход)

Тема 18. Типы решений и методы их применения.

Методы – процедура достижения типа.

Существует 3 типа решения:

v  Серединные(Компромиссные) Стороны идут на взаимные уступки. Уступки должны пересекать  границу минимального значений интересов сторон

v  Ассиметричное. Уступки одной стороны гораздо превышают уступки другой. Имеет место значительное различие соотношения сил сторон. Одна из сторон готова пожертвовать своими интересами ради ожидаемой выгоды. Переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений, один из участников считает дальнейшую конфронтацию опасной и грозящей большими потерями.

v  Принципиально новое решение – решение, которое максимально удовлетворяет интересам каждой из сторон. Включает элементы компромисса (Апельсин)

Методы принятия решения:

  1. Консенсус – соглашение всех участников переговоров с вырабатываемым решением.

Недостатки: Хотя бы 1 возражает, то решение не может быть принято и переговоры заходят в тупик. Необходимость многократных согласований может быть специально использовано для затягивания переговоров.

  1. Метод большинства: согласие более вероятно. Остра проблема выполнения договоренности => В соглашение включают план реализации соглашения и систему контроля над его выполнением.
viagra professional canada cheap cialis in canada cialis shipped from within canada